CRM op maat voor een grondige kennis van zijn klanten
Inleiding
De relatie tussen een onderneming en haar klanten wordt hoe langer hoe belangrijker. Klantgerichtheid is dan ook een sleutelwoord naar succes toe. Precies daarom investeren steeds meer bedrijven in een Customer Relationship Management-systeem om op die manier nieuwe relaties te genereren en bestaande relaties te verstevigen. En terecht. Customer Relationship Management (CRM) versterkt de dagelijkse interactie tussen een onderneming en haar klanten en zelfs haar prospects. Daarnaast staat CRM ook garant voor een verhoogde productiviteit, een hoger bedrijfsresultaat en winst. CRM moet dus duidelijk niet enkel gezien worden als een werkmiddel, maar als een globale bedrijfsaanpak, waarbij personen, ondernemingen en lopende projecten een centrale rol krijgen. Hieronder een case study die aantoont hoe belangrijk een grondige kennis van zijn klanten is en de toegevoegde waarde van CRM in deze. Cyberonics Europe koos voor Megabyte om duidelijke en efficiënte oplossingen te leveren in verband met haar informaticanoden op het vlak van verkoopbeheer en klantrelaties.
Cyberonics, pionier in een zeer specifieke sector
Cyberonics Europe is het Europese filiaal van het wereldwijd actieve Cyberonics Inc. (NASDAQ: CYBX), pionier in het commercialiseren van het systeem VNS Therapy (Vagus Nerve Stimulation System – behandeling van epilepsie, chronische depressies en andere neuro-gerelateerde problemen). De groep zorgt voor de creatie, de ontwikkeling en de implementatie van haar medische apparaten op de markt. Cyberonics Europe, waarvan de hoofdzetel zich in Brussel bevindt, is verantwoordelijk voor de verkoop over de hele wereld, behalve in de Verenigde Staten. De onderneming telt 35 medewerkers, het twintigtal vertegenwoordigers doorheen de rest van Europa niet meegerekend.
De hoofdactiviteit van Cyberonics Europe is de verkoop van de apparatuur die door het hoofdkantoor in Housten ontwikkeld worden. Precies daarom is een efficiënt klantbeheersysteem een absolute noodzaak. Men moet namelijk ten allen tijde cruciale klantinformatie kunnen delen met alle medewerkers, in welk land ze zich ook bevinden.
Europa en de Verenigde Staten: two worlds apart
Het informaticahoofdstuk bij Cyberonics wordt beheerd in de Verenigde Staten en maakt deel uit van een wereldwijde aanpak waarmee men de uniformiteit van de processen wil garanderen. Dit is nodig omdat de medische wereld enorm veel regelgeving omvat. Maar toch heeft Cyberonics de vrijheid om toepassingen te kiezen die passen bij de lokale, Europese activiteiten. “De software die wij gebruiken is voornamelijk gericht op verkoop. We maken gebruik van boekhoudsoftware (BOB Software), verkoop en opvolging van bestellingen (Sage Lijn 100) en opvolging van ons clienteel (SalesLogix van Sage),” vertelt Alain De Trez, IT Manager Europe bij Cyberonics.
Cyberonics heeft voor de oplevering van deze software gekozen voor een autonome en onafhankelijke onderneming op de Belgische markt, die in staat was om de hierboven vermelde software te integreren. Daarnaast was ook een permanente support noodzakelijk. “Megabyte bleek een evidente keuze, omwille van verschillende redenen. Megabyte had de competentie om de verschillende oplossingen te installeren, aangepast aan onze specifieke noden. De onderneming leverde tevens een uitmuntende support voor de gebruikers, wat primordiaal is, aangezien het gaat om ondersteuning voor een vijftigtal mensen, waarvan er een twintigtal verspreid zijn over verschillende Europese landen. Het feit dat dit door één enkel bedrijf beheerd wordt, en niet door een veelvoud aan leveranciers, zorgt ervoor dat ons IT-beheer aanzienlijk vergemakkelijkt werd,” vat Alain De Trez samen.
Een noodzakelijke centralisatie van de informatie
Voor Megabyte partner werd van Cyberonics, werkte de onderneming met de CRM-software van het hoofdkantoor in de Verenigde Staten, maar deze was hoegenaamd niet aangepast aan de noden van Cyberonics in Europa. De software hield bijvoorbeeld geen rekening met de verschillende talen die men in Europa spreekt of met de verschillen in wetgeving die gelden doorheen de Europese landen. Bovendien, indien zich een informaticaprobleem voordeed, kon men dit niet snel en efficiënt oplossen omwille van het grote tijdsverschil met de Verenigde Staten. Dit zorgde voor grote vertragingen bij de medewerkers in Europa. Voor Cyberonics Europe reden genoeg om te ijveren voor een autonoom te beheren CRM-oplossing.
Megabyte installeerde SalesLogix, software die ook in de Verenigde Staten gebruikt wordt, maar zorgde tevens voor de aanpassingen die de onderneming noodzakelijk achtte. De concrete aanpassingen waren het resultaat van een nauwe samenwerking tussen Megabyte en Cyberonics, waarin zij definieerden wat de precieze noden van Cyberonics Europe waren.
“Voor onze samenwerking met Megabyte stonden de klantgegevens waarover wij beschikten in Excel-sheets. Elke verkoper had zijn persoonlijke bestanden, maar er was geen onderlinge link tussen de verschillende documenten. Vandaag beschikken we dus over 35 databases die in één enkele software gecentraliseerd zijn.”
“Het hele project werd opgeleverd in minder dan zes maanden. Vooreerst hebben we samen goed overlopen welke aanpassingen nu precies dienden doorgevoerd te worden. Zodra deze ook intern goedgekeurd waren, zijn we zeer snel van start gegaan met de opleidingen: een algemeen programma voor onze medewerkers in Brussel en individuele trainingen voor onze medewerkers die in andere landen in Europa actief zijn,” verklaart Alain De Trez.
Op basis van de analyse van Cyberonics’ noden, paste Megabyte de toepassing aan in functie van de zeer specifieke sector. De verkopers hebben vandaag onmiddellijk toegang tot alle relevante informatie van hun klanten. Daarnaast kunnen ze ook de facturatie van de klanten van nabij opvolgen en bovendien beschikken ze over een extra voordeel: ze kunnen continu een grote database raadplegen die informatie bevat over de medische sector en die tegelijk rekening houdt met de verschillen in wetgeving en taal per land. Een goudmijn aan informatie voor marktonderzoek.
“Het nieuwe programma is zeer gemakkelijk in gebruik. De interface heeft veel gelijkenissen met klassieke programma’s. Toch was het nodig om de verkopers te overtuigen dat de geïnvesteerde tijd in dit nieuwe programma geen verloren administratief werk was. Maar vandaag zijn ze zich bewust van de waardevolle informatie die achter de software zit en die ze in hun dagelijkse verkoopsactiviteiten kunnen uitspelen.”
Een ander niet te versmaden praktisch voordeel is de flexibiliteit van het systeem. Cyberonics kan het programma aanpassen indien zij dit nodig achten. De aanpassingen kunnen vanuit Brussel doorgevoerd worden voor alle andere computers, waardoor het dus niet meer nodig is om een gespecialiseerde installateur op pad te sturen naar de medewerkers in de uiteinden van Europa. De praktische kant is dus een voltreffer, maar ook de stabiliteit van het systeem is van essentieel belang. “Tot nu toe is het systeem zeer stabiel, en we weten met zekerheid dat indien er iets zou foutlopen, Megabyte uiterst snel zal tussenkomen.”
Toekomstige projecten met Megabyte
Cyberonics heeft plannen om alle beschikbare informatie, van zowel het hoofdkantoor in de Verenigde Staten als van Cyberonics Europe, te groeperen in één enkel programma, SalesLogix. Dit is vandaag nog niet zo, maar Cyberonics kan op Megabyte rekenen om dit project tot een goed einde te brengen zodra de mogelijkheid zich voordoet.
“We zijn zeer tevreden over de flexibiliteit van Megabyte. Onze IT-partner heeft zich uitermate goed aangepast aan onze eigen, interne werkwijze. En bovendien is het een ongezien voordeel om slechts één contactpersoon te hebben voor het hele informaticaluik.”
“Ook al gebruiken we onze CRM-software voorlopig enkel om onze klanten van nabij op te volgen, toch vergemakkelijkt het systeem het dagelijkse leven van onze verkopers aanzienlijk. Zij zijn simpelweg beter en meer geïnformeerd over hun klanten én over de markt,” besluit Alain De Trez, IT Manager Europe bij Cyberonics.