Cyberonics Europe a choisi Megabyte pour apporter des réponses efficaces à ses besoins informatiques en matière de gestion des ventes et de relations clients.

Un CRM sur mesure pour une connaissance approfondie des clients

La relation client prend une place de plus en plus importante au sein des entreprises. Ainsi, bon nombre d’entre elles investissent chaque année dans un système CRM afin d’optimaliser les nouvelles relations et renforcer davantage les relations existantes. Et pour cause !

Le Customer Relationship Management améliore les interactions quotidiennes d’une entreprise avec ses clients et prospects. Il permet, par ailleurs, une augmentation de la productivité, du chiffre d’affaires, et des bénéfices. Dans cette optique, le CRM ne doit pas être considéré comme un simple outil de travail, mais comme une véritable approche où les personnes, les entreprises et les projets occupent une place centrale. Voici une étude de cas sur l’importance d’une connaissance approfondie de ses clients grâce à un CRM adapté.

LOGO_CyberonicsCyberonics Europe est la filiale européenne du groupe mondial Cyberonics Inc. (NASDAQ: CYBX), pionnier dans la commercialisation du système VNS Therapy (Vagus Nerve Stimulation System – traitement de l’épilepsie, de la dépression chronique et d’autres problèmes d’ordre neurologique). Le groupe est à l’origine de la création, du développement et de l’implémentation de ces appareils médicaux sur le marché.

Cyberonics Europe, dont le siège est situé à Bruxelles, est responsable des ventes dans le monde entier, à l’exception des Etats-Unis. La société compte 35 collaborateurs auxquels on peut ajouter une vingtaine de représentants dans divers pays d’Europe.

L’activité principale de Cyberonics Europe est la vente des appareils développés par la maison mère basée à Houston. C’est pourquoi un système de gestion efficace de la relation client était plus que nécessaire, afin de permettre le partage des informations cruciales au sujet des clients entre tous les collaborateurs et ce, quel que soit le pays où ceux-ci se trouvent.

Chez Cyberonics, au niveau informatique, le hardware est géré aux Etats-Unis et fait partie d’une politique mondiale visant à garantir une uniformité au niveau des processus, car le milieu médical est très régulé. Toutefois Cyberonics Europe est libre de choisir les logiciels propres à ses activités en Europe. “Nos différents logiciels sont principalement orientés vers la vente. Nous utilisons des logiciels pour la comptabilité (BOB Software), la vente, le suivi des commandes (Sage 100) et pour le suivi de la clientèle (SalesLogix de Sage)”, explique Alain De Trez, IT Manager Europe chez Cyberonics.

Cyberonics a donc porté son choix sur une société autonome sur le marché belge, capable d’intégrer les produits mentionnés plus haut, tout en offrant aux utilisateurs un support pour une gestion optimale des logiciels informatiques. “Megabyte s’est avéré un choix évident pour diverses raisons. Megabyte avait la capacité d’installer chez nous les différents logiciels nécessaires de manière adaptée à nos besoins. La société fournit également un excellent support aux utilisateurs, ce qui est primordial lorsqu’il s’agit d’offrir un support informatique à une cinquantaine de personnes, dont une vingtaine localisées dans divers pays d’Europe. Enfin, tout cela est géré par une seule et même société de contact, et non une multitude de fournisseurs différents, ce qui facilite considérablement la gestion IT “, résume Alain De Trez.

Une centralisation nécessaire des informations

Avant que Megabyte ne devienne le partenaire de Cyberonics, la société avait accès au logiciel CRM de la maison mère aux Etats-Unis, mais celui-ci n’était nullement adapté aux besoins de Cyberonics Europe. Il ne tenait pas compte des différences linguistiques des clients, des différentes législations médicales des pays européens, etc. De plus, lorsqu’un problème informatique survenait, le décalage horaire ne permettait pas de solutionner rapidement et efficacement le problème, paralysant ainsi les employés en Europe. C’est pourquoi Cyberonics a émis le souhait de gérer son logiciel CRM de manière autonome. Megabyte a ainsi installé le logiciel SalesLogix, déjà utilisé par la maison mère aux Etats-Unis, mais en l’adaptant aux besoins spécifiques de l’entreprise. Une étroite collaboration entre Megabyte et Cyberonics a permis de définir avec précision les besoins de Cyberonics Europe et d’adapter le logiciel de manière à en tirer les meilleurs résultats possible.

“Avant notre collaboration avec Megabyte, les informations relatives aux clients se trouvaient dans de simples fichiers Excel. Chaque vendeur avait ses propres fichiers mais ceux-ci n’étaient pas liés entre eux. Aujourd’hui nous avons 35 bases de données centralisées en une seule”.

cyberonicsvnstherapy“Le projet fut mené à bien en moins de six mois. Nous avons étudié ensemble la manière d’adapter au mieux le programme de base selon nos besoins spécifiques. Une fois les changements validés en interne, les programmes de training furent lancés très rapidement : un programme global pour nos collaborateurs de Bruxelles et des trainings individuels pour les employés localisés dans d’autres pays en Europe,” explique Alain De Trez.

Suite à l’analyse des besoins de Cyberonics, Megabyte a modélisé le logiciel en fonction du secteur très ciblé qui est le leur. Les vendeurs peuvent désormais avoir accès à toutes les informations concernant un client et cela de manière instantanée. Ils peuvent également suivre de près la facturation de chaque client. A côté de cela, ils disposent aussi d’une grande base d’informations spécifiques au secteur médical, tenant compte des diversités législatives et des langues au sein des pays européens. Il s’agit sans conteste d’une base précieuse pour l’étude de nouveaux marchés.

“Le nouveau logiciel est très facile à utiliser au quotidien. Il s’agit d’une interface très semblable aux logiciels classiques. Il a toutefois fallu convaincre les vendeurs que le temps investi dans ce nouveau CRM ne serait pas du travail administratif inutile. Mais aujourd’hui, ils sont conscients que ces informations sont précieuses pour leurs activités de vente au quotidien”.

Un autre avantage pratique non négligeable est la flexibilité du système. Si Cyberonics désire effectuer des changements au niveau de son logiciel, ceux-ci peuvent être intégrés dans tous les ordinateurs à partir de Bruxelles. Il n’est plus nécessaire d’envoyer un installateur faire le tour des collaborateurs dispersés en Europe. Toute modification peut se faire très simplement à partir de Cyberonics Europe, à Bruxelles. Enfin, la stabilité du système est bien sûr essentielle. “Le logiciel est extrêmement stable et nous savons que si le moindre problème survient, Megabyte intervient très rapidement”.

Projets futurs avec Megabyte

Cyberonics aimerait, à l’avenir, rassembler les informations de la maison mère aux Etats-Unis et celles de Cyberonics Europe dans un seul et même logiciel SalesLogix, ce qui n’est pas encore le cas aujourd’hui. Le jour où des changements seront à faire, Cyberonics pourra compter sur Megabyte pour que cette prochaine étape se passe sans encombre.

“Nous sommes très satisfaits de la flexibilité de Megabyte. Notre partenaire IT s’est très bien adapté à la manière dont nous travaillons ici. Et le fait de n’avoir qu’une seule personne de contact pour gérer l’entièreté de notre volet informatique est un avantage précieux”.

“Même si notre logiciel CRM est pour l’instant principalement un outil de suivi de notre clientèle, celui-ci a considérablement facilité le quotidien de nos vendeurs qui sont dorénavant mieux informés sur leurs clients et leurs marché”, conclut Alain De Trez, IT Manager Europe chez Cyberonics.