abandon de panier

L’ abandon de panier est un phénomène coûteux pour les sites qui interviennent dans le e-commerce. Voici quelques conseils pour éviter cette situation.

Le taux de conversion et le taux d’abandon de panier

Lorsqu’un client place sa commande dans son panier et qu’il interrompt son achat sans le valider, on parle d’abandon de panier. Pour le calculer, il faut diviser le nombre total de conversions finales par celui des ajouts au panier. Le résultat obtenu peut montrer quelques points de blocage dans votre tunnel de conversion. Vous pouvez augmenter votre chiffre d’affaires si vous parvenez à réduire le nombre de personnes qui ne valident pas leur commande.

Les acteurs du e-commerce ont 2,13% de chances en moyenne de voir leurs visiteurs quitter leur site après avoir validé leur commande. Ce taux de conversion varie en fonction des supports utilisés. Il est de 2,59% sur les tablettes, 1,01% sur les smartphones, tandis qu’il atteint 3,11% sur les ordinateurs.

Environ 64% des Français qui effectuent leurs achats sur le net ont abandonné leur panier après avoir passé leur commande. Le taux d’abandon diffère néanmoins en fonction des secteurs. Ainsi, il est de 96,7% pour les tours opérateurs contre seulement 33% pour le Drive.

Les solutions proposées

Il est possible de réduire les risques d’abandon de panier grâce à différentes solutions. Pour accélérer la conversion d’un visiteur qui a ajouté un article dans son panier, vous devez proposer un processus d’achat simple et court. Plus les démarches sont longues, plus vous risquez de perdre des clients à chaque étape du tunnel de conversion. Afin de proposer un service complet, demandez l’essentiel à vos visiteurs : nom, prénoms, adresse, email, téléphone, etc.

Prenez le soin de rappeler le contenu de leur panier à vos clients en utilisant des visuels. Sur Darty, les visiteurs ont accès au contenu de leur panier avec un visuel du produit, sa marque, sa référence, son prix et le niveau des stocks.

Proposez aux internautes différents systèmes de paiement pour leur permettre de valider leur commande. Actuellement, les principaux modes de paiement accessibles sur le marché sont : Paypal, American Express, Mastercard, virement bancaire, Visa, etc. 

Vous devez prévoir certaines garanties pour rassurer vos usagers par rapport à la qualité de votre service client. Il est recommandé d’offrir les frais de port à vos visiteurs. Selon une étude Deloitte, 69% des internautes préfèrent se tourner vers les sites qui proposent des livraisons gratuites. Vous pouvez également mettre à leur disposition un mode de contact gratuit et rapide tel qu’un numéro vert. Par ailleurs, des échanges et retours de produits offerts peuvent aussi encourager les visiteurs à l’achat.

Le saviez-vous ?

Il existe différentes raisons qui poussent le visiteur à l’abandon de panier. Un long processus de commande peut le décourager. Il faut savoir qu’un processus de commande sur Internet doit être bref avec 5 à 6 étapes au maximum.

Un potentiel client qui souhaite effectuer un achat unique sur votre site et qui est contraint de créer un compte et de remplir un long formulaire peut renoncer à sa commande. Cependant, il faut tout de même rappeler qu’une telle démarche est avantageuse pour le e-commerçant qui peut enregistrer tous ses clients dans sa base de données. C’est grâce à cette dernière qu’il peut par la suite leur communiquer des informations ou leur faire part des promotions du site.

L’internaute peut également se rétracter si les frais de livraison ajoutés au prix du produit rendent son achat en ligne plus cher que l’achat dans un magasin physique. En effet, l’achat en ligne n’est plus intéressant si les frais de livraison sont trop élevés. Ce paramètre est la première cause des abandons.

Si les systèmes de paiement sont limités, cela peut freiner le visiteur qui souhaite passer sa commande avec son mode de paiement préféré.

Les délais de livraison qui s’affichent à la fin du processus d’achat remettent en question la transparence du site. En effet, il se peut que ces délais ne conviennent pas au visiteur qui risque d’interrompre sa commande. De même, si vous n’avez pas respecté les délais de livraison et qu’un client en a fait de la mauvaise publicité, cela peut influencer les visiteurs de votre site.  

Suivez ce lien pour obtenir des informations complémentaires sur les astuces à suivre pour éviter ce phénomène.

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