Le plus souvent, un projet CRM part d'un besoin : faire le suivi du service après vente et/ou des plaintes, évaluer les projets commerciaux (clients/prospects), récupérer automatiquement les données clients dans le système d'information et les attribuer à l’équipe commerciale, faire un meilleur suivi des affaires en cours, travailler efficacement sa base clients, mieux connaître ses clients, etc.
Le CRM n'est plus un luxe pour les entreprises, c'est une nécessité, à la fois pour bien gérer leurs portefeuilles clients et leurs affaires, mais aussi pour structurer et pérenniser le développement commercial de leurs activités. Avoir un CRM permet de ne plus baser uniquement ses relations clients sur le prix, mais aussi sur la qualité de service et la réactivité.

Pour atteindre le stade de pleine efficacité de la démarche de « gestion de la relation client », il faudra procéder à des réformes structurelles. Trop de décideurs hésitent encore à remettre en cause leur infrastructure et les modes de travail en place, et se laissent séduire par des approches exclusivement technologiques.


Quelques points auxquels il faut prêter attention pour la réussite d’un projet CRM :

- Rester raisonnable et se limiter à l’enregistrement des éléments importants dans le CRM. C'est l'utilisateur qui doit décider ce qui mérite d'être enregistré dans le CRM et ce qui ne doit pas l'être.

- Impliquer tous les utilisateurs (remontées d'informations …), et ne pas oublier un acteur majeur dans la réflexion (le plus grand ennemi du CRM c'est la personne qui n'a pas été consultée et qui fait blocage une fois le projet mis en place).

- Communiquer fortement sur le projet de CRM, afin qu'il soit considéré comme un réel projet d'entreprise partagé par tous.

- Faire attention aux doublons lors de l'intégration des différentes bases prospects et clients de l'entreprise.